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Utilisation de HelpScout

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benjaminhenkel edited this page Jun 19, 2019 · 17 revisions

Configuration

  • Cliquer sur l'icone "Profil" (en haut à gauche) puis sur "Your Profile"

    • choisir "(GMT+02:00) Central European Time" pour la "Timezone"
    • choisir "24-hour clock" pour le "Time Format"
    • cliquer sur "Save Profile" en bas de page
    • Aller dans la partie "Notifications" (navigation de gauche) pour affiner ses paramètres de notificaiton

  • Pour éviter la redirection vers le message suivant après chaque action (assignation, note, changement de statut, réponse…), cliquer sur “Change default redirect” dans le menu de “Send Reply”

Utilisation

  • Attention : lorsque l'on répond à un message, le statut passe automatiquement en pending (sauf si on le change dans la partie "Status" du formulaire de réponse

  • S'assigner les messages auxquels on répond

  • Lorsque l’on a répondu à un email et que l’on attend une réponse (ou que l’on a indiqué au correspondant qu’on allait lui envoyer une seconde réponse), le mettre en pending

  • Lorsqu’une conversation est terminée (on n’attend pas de réponse du correspondant, et lui n’en attend pas de nous), la mettre en closed

  • Lorsque l’on met une conversation en closed mais que la fin du traitement ne s’est pas faite par email (par exemple au téléphone), mettre une note qui indique la manière dont s’est terminé l’échange

  • Utiliser les notes pour donner du contexte ou demander de l’aide à quelqu’un sur un échange

  • Il est possible de créer et utiliser des réponses enregistrées, plus d'infos sur le site d’aide

  • Lorsqu'une demande entraine la création d'une issue ou correspond à une issue déjà existante, noter dans l'issue la référence en ticket pour pouvoir la confirmer une fois l'issue fermée. Cf. Utilisation des issues.

  • Lorsqu'un problème revient plusieurs fois :

    • documenter le problème et ses solutions dans les Docs
    • créer une réponse enregistrée si c'est pertinent

  • Il faut consulter régulièrement la boite Spam, qui n'est qu'une boite qui filtre les messages et contient parfois des messages non-spam :

    • si le message n'est pas un spam -> on le traite
    • si c'est un vrai spam -> on le supprime
    • si c'est une erreur (Demande de demo demarches-simplifiees.fr mais mail vide...) -> on le ferme

Cas courants

  • SIRET qui ne fonctionne pas -> réponse enregistrée "Problème SIRET"
  • Demande sur un dossier déposé -> réponse enregistrée "Mauvais interlocuteur"
  • Pas de réponse de l'administration dans la messagerie :
    • si il y a un service pour la démarche, donner son email et son numéro de téléphone
    • sinon forwarder l'email à l'administrateur de la démarche en lui demandant de bien vouloir répondre à l'usager, et notifier l'usager qu'on a forwardé son email

Tagguer les tickets pour en extraire des metrics

  • dev : le ticket doit être traité par un dev a priori, ça ressembre à un un bug technique (cela permet d'identifier le bon support)
  • MI : lorsqu'on met la réponse automatique "Mauvais interlocuteur" => permet d'identifier le mauvais support)
  • permis: pour tous les tickets sur ce sujet (neph, candidat libre, labellisation d'auto-école)
  • CAF : pour tous les problèmes liés à la CAF (notamment déclaration CMG)
  • lien démarche : pour les usagers qui ne trouvent pas le lien de leur demarche
  • SIRET : tous les pbs liés au SIRET
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